Инцидент - это отклонение от стандартных условий или нештатная ситуация, требующей реагирования для минимизации возможного ущерба и восстановления нормального состояния.
Управления инцидентами подразумевает следующее:
-
-Управление инцидентами в IT-сфере - эта функция может быть связана с обработкой и учетом инцидентов в информационных технологиях. Это может включать в себя отслеживание и регистрацию проблем, их приоритизацию, решение и мониторинг для обеспечения эффективного функционирования информационной системы.
-Управление производственными инцидентами - в производственной сфере под управлением инцидентов понимается обработка и контроль нештатных ситуаций на производстве. Это может включать в себя реагирование на аварии, неполадки оборудования, а также управление их решением.
-Управление проектными инцидентами - в проектной деятельности управление инцидентами может означать реагирование на неожиданные события, которые могут повлиять на выполнение проекта, такие как задержки, бюджетные изменения и т.д.
Управление инцидентами в «1C:ERP» 2.5 включает следующие этапы:
-
-регистрация инцидентов;
-уведомление ответственных лиц о возникновении инцидента для принятия решений;
-классификация и анализ зарегистрированных инцидентов.
Для активации функциональной опции НСИ и настройки управления инцидентами необходимо перейти в раздел НСИ и администрирование - Администрирование - Органайзер - Инциденты. Установить признак Использовать управление инцидентами.
Рисунок 1 — Настройка функции регистрации инцидентов
Для регистрации и последующей работы с инцидентами используется раздел учета Главное - Почта, задачи - Инциденты.
Рисунок 2 — Регистрация инцидента в системе
Создание инцидента возможно как из этого справочника, так и с использованием команды Главное - Сервис - Зарегистрировать инцидент. Также инцидент можно создать на основании документа или справочника, если они могут быть источником возникновения инцидента.
В списке инцидентов предусмотрены различные фильтры. Для быстрого отбора предусмотрена группа гиперссылок:
-
«Все инциденты» – сброс всех фильтров для отображения всех инцидентов;
«На мне» – инциденты, где текущий пользователь указан в качестве исполнителя;
«Просрочено» – инциденты, которые не были решены в установленный срок;
«За сегодня» – инциденты, зарегистрированные в текущую дату.
Просроченные инциденты выделяются цветом для более наглядного отображения.
Рисунок 3 — Фильтры реестра регистрации инцидента
Основные атрибуты классификации инцидентов включают следующие характеристики:
-
Критичность - определяет сроки реагирования и принятия решений по инциденту, а также уровень важности решения. Уровни критичности устанавливаются в рамках организации и фиксируются в справочнике "Критичность инцидентов". Каждому уровню критичности может быть присвоен свой цвет для визуального отображения инцидента, а также предоставлено описание с рекомендациями по выбору соответствующего уровня критичности.
Вид инцидента - задает сущностную классификацию инцидентов. Виды инцидентов определяются в организации и регистрируются в справочнике, в котором также указываются ответственные лица, получающие уведомления при регистрации инцидента. Справочники «Критичность инцидентов» и «Вид инцидента» доступны через интерфейс в разделе «НСИ и администрирование».
Работа с инцидентом отображается изменением его статуса: «Зарегистрирован», «Решен», «Закрыт», «Неактуален». Исполнитель инцидента назначается из числа пользователей информационной базы, и это лицо ответственно за принятие необходимых действий или решений в связи с конкретным инцидентом. Помимо этого, указывается подразделение исполнителя.
Рисунок 4 — Регистрация инцидента, указание сроков, критичности и ответственного
При регистрации инцидента автоматически отправляются уведомления исполнителю и другим адресатам, данные которых автоматически заполняются на основе вида инцидента. Кроме того, существует возможность добавить дополнительных получателей на вкладке Получатели уведомлений. Уведомления направляются через систему с указанием ссылки на соответствующий объект.
Ответственный за инцидент, получив уведомление, и в случае, если считает, что он был ошибочно назначен, может указать другого исполнителя в качестве ответственного.
В системе может быть зарегистрировано несколько инцидентов, касающихся одного и того же фактического события, например, независимо несколькими сотрудниками. В таких случаях работа по инциденту будет отражена в рамках первого зарегистрированного инцидента, а остальные считаются дублями. Для обозначения дублей используется реквизит Это дубль инцидента на вкладке Результаты рассмотрения. При этом не допускается зацикливание. Если у инцидента есть дубли, в его карточке выводится гиперссылка с количеством дублей, позволяющая перейти к списку.
Если инцидент, который является дублем, закрыт, то дубль также переводится в статус Закрыт. В случае закрытия основного инцидента, уведомления исполнителю и получателям уведомлений по всем дублям также отправляются. При закрытии инцидента с дублями, если пользователь получил уведомление по основному инциденту, то по закрытию дублей уведомления не повторяются.
Если ответственный исполнитель рассматривает инцидент в своей зоне ответственности и инцидент не является дублем, то он принимает решение по инциденту, указывает результат рассмотрения на вкладке Результаты рассмотрения и переводит инцидент в статус Решен.
Рисунок 5 — Отражение результата по итогу решения инцидента
Автору инцидента автоматически отправляется уведомление через систему взаимодействия после изменения статуса. Автор имеет возможность подтвердить решение по инциденту, переведя его в статус Закрыт, или вернуть инцидент исполнителю как нерешенный, установив статус Зарегистрирован.
В уведомлении также включается гиперссылка на карточку инцидента. Для эффективного контроля над ходом работы над инцидентами и анализа ситуации предусмотрены следующие отчеты:
-
-динамика обращений по инцидентам, отражающая количество обращений каждого вида в различные периоды времени;
-реестр инцидентов, содержащий список всех зарегистрированных инцидентов, упорядоченных по ответственным лицам;
-статистика исполнения инцидентов, предоставляющая возможность анализа общего количества инцидентов, числа тех, которые были решены в установленные сроки, и просроченных инцидентов для каждого ответственного.
Материал подготовлен в конфигурации «1C:ERP» 2.5.15.40; версия платформы - 8.3.22.2239.
ТЕГИ: инцидент, 1С,результат, решение, контроль, нештатная ситуация
