Постановка задачи
В качестве примера рассмотрим продуктовый магазин шаговой доступности с торговым залом, без склада. Для поддержания оборота в качестве антикризисной меры руководство магазина приняло решение в дополнение к торговле через торговый зал осуществлять доставку товаров по близлежащим домам. Для этого в подъездах близлежащих домов было размещено объявление с номером служебного мобильного телефона дежурного администратора магазина, по которому принимаются заказы. Оплата дистанционных заказов производится наличными при получении.Рассмотрим два простых варианта, как быстро и без дополнительных затрат организовать такую работу. Они не требуют внедрения специальной функциональности для управления заказами, сборки заказов, управления курьерами и приема выручки от покупателей. Весь процесс реализуется в рамках типовой функциональности "1С:Управления торговлей" (ред. 11.4) или "1С:Комплексная автоматизация" (ред. 2.4).
В первом варианте прием заказа и его комплектация совмещены во времени - продавец на связи с покупателем подбирает необходимый товар. Вариант подходит для магазинов с относительно небольшим ассортиментом и размером торгового зала.
Во втором варианте процесс приема и комплектации разделен. Вариант подойдет в случае относительно большого ассортимента и размера торгового зала, когда затраты времени на подбор товаров значительны по сравнению с приемом заказа.
При том с ростом объема заказов оба варианта неизбежно столкнутся с ограничениями. Некоторые возможности преодоления этих ограничений мы рассмотрим в заключении статьи.
Вариант 1. Прием и комплектация заказа совмещены
В этом варианте процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на три этапа:- Прием и комплектация заказа.
- Передача заказа клиенту и прием оплаты.
- Внесение денежных средств курьером в кассу.
Вариант рассчитан на относительно небольшие магазины, поэтому имеет смысл организационно выделить только две роли участников процесса:
- Продавец-кассир – принимает и комплектует заказ, оформляет документы по заказу, пробивает чек и контролирует внесение денежных средств курьером в кассу.
- Курьер – производит фактическую доставку собранного заказа клиенту, получает наличные и сдает их в кассу.
Основным инструментом работы в этом варианте является рабочее место кассира (РМК). Так как вариант не предполагает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером, то наиболее верным с точки зрения законодательства о применении ККТ видится следующий способ пробития чека:
- После комплектации товары сканируются, но чек не печатается, а откладывается.
- В момент передачи товара покупателю курьер звонит в магазин продавцу-кассиру и просит пробить отложенный чек с отправкой покупателю на email или по SMS.
Процесс приемки и комплектации заказа происходит без использования средств автоматизации - продавец отвечает на звонок и на связи с покупателем подходит к нужной полке, предлагает покупателю товары, которые есть в наличии, и отбирает товар в корзину.
После завершения сбора заказа продавец оформляет продажу в РМК, добавляет все товары в чек, но сам чек не пробивает – его нужно отложить по кнопке Новый чек – Зарезервировать до.
Курьер доставляет пакет с заказом покупателю, звонит в магазин и просит пробить чек. Продавец по звонку курьера в РМК по кнопке Прочие операции – Продолжить чек выбирает ранее отложенный чек и пробивает его по кнопке Оплатить наличными.
Пробитый кассиром чек приходит покупателю по email или SMS. После пробития чека на эту же сумму оформляется выемка денежных средств по кнопке Операции с ККМ – Выемка.
В чеке на выемку укажите курьера, который внесет денежные средства в кассу после выполнения заказа.
По возвращении в магазин курьер сдает выручку по всем заказам в кассу. Эта операция отражается документом Приходный кассовый ордер с видом операции "Поступление из другой кассы".
После внесения денежных средств курьером в кассу дистанционная продажа завершена.
Вариант 2. Прием и комплектация заказа разделены по ответственным
В этом варианте процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на четыре этапа:- Регистрация заказа от покупателя.
- Сборка заказа и корректировка заказа по результатам сборки.
- Передача заказа клиенту и прием оплаты.
- Внесение денежных средств курьером в кассу.
Организационно выделим следующих участников процесса:
- Диспетчер – принимает заказ, контролирует работу над заказом на всех этапах и оформляет документы реализации по заказу.
- Комплектовщик заказов – производит отбор товаров, указанных в заказе.
- Кассир – пробивает чек и контролирует внесение денежных средств курьером в кассу.
- Курьер – производит фактическую доставку собранного заказа клиенту, получает наличные и сдает их в кассу.
На каждую из этих ролей может быть назначен любой из свободных сотрудников магазина. При этом предполагается, что диспетчер и кассир работают в программе и должны иметь соответствующую квалификацию и компетенцию. Квалификационные требования к комплектовщику заказов и курьеру минимальные. Один сотрудник может совмещать несколько ролей. Например, сотрудники торгового зала могут оперативно распределяться управляющим магазином между работой в торговом зале и работой с дистанционными заказами.
Основным инструментом управления заказами в этом варианте работы является типовой документ Заказа клиента. Сборку заказа из торгового зала в таком случае можно организовать на основе бумажного бланка Задание на отбор товаров, который распечатывается из документа Заказ клиента.Этот вариант также как и предыдущий не предполагает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером. Поэтому для выполнения требований законодательства чек пробивается на кассе в магазине по звонку курьера с отправкой покупателю по email или SMS в момент передачи товара покупателю.
Регистрация заказа от клиента
В информационной базе должна быть включена функциональность заказов (меню: НСИ и администрирование – Настройки НСИ и разделов – Продажи – Использование заказов). Рекомендуемый вариант использования заказов – Заказ только со склада.Регистрацию заказов выполняет диспетчер. Соответствующий пользователь должен иметь права на работу с заказами клиентов. Например, можно использовать типовой профиль доступа Менеджер по продажам.
Диспетчер принимает заказ от покупателя по телефону и создает в программе документ Заказ клиента (меню Продажи - Оптовые продажи - Заказы клиентов). Заказ оформляется на предопределенного партнера/контрагента Розничный покупатель.
Перед тем, как начать комплектацию заказа, диспетчер уточняет контакты (имя и номер телефона, по которому можно связаться с покупателем) и вносит их в поле Информация для печати на закладке Дополнительно.
Также диспетчер сразу уточняет адрес доставки и указывает его на закладке Доставка. Тут же желательно уточнить у покупателя и указать удобное время доставки.
После этого можно переходить к списку товаров для доставки. Рекомедуется для заполнения списка товаров использовать форму подбора. В этой форме можно сразу контролировать наличие товаров в магазине и не включать в заказ заведомо отсутствующие товары. Используя поиск в списке, диспетчер может предлагать покупателю товары из числа тех, что есть в наличии. Например, если покупатель просто говорит «Молоко», то, подобрав имеющееся в наличии молоко, сотрудник может предложить покупателю разные варианты, отличающиеся торговой маркой, жирностью, ценой, и совместно с покупателем выбрать оптимальный для него товар.
После подбора всех позиций можно еще раз проверить с покупателем перечень товаров в заказе по списку. При приеме заказа желательно обращать внимание на количество товаров и примерный вес всего заказа, их соответствие возможностям курьерской доставки.
После этого можно распечатать заказ и передать на комплектацию.
Сборка заказа и корректировка заказа по результатам сборки
Заказ передается диспетчером свободному комплектовщику заказов. Комплектовщик вместе со списком обходит полки с товарами и собирает заказ в корзину, отмечая отобранные товары.
После завершения отбора комплектовщик приносит корзину и вложенное в нее задание на отбор с отметками диспетчеру. Если что-то отобрать не удалось, то диспетчер отмечает отсутствующие позиции.
Далее менеджер связывается с покупателем и согласовывает, что делать с отсутствующими позициями:
- исключить из заказа и доставить заказ без них;
- добавить другие позиции на замену.
Если в заказ будут добавлены новые позиции, то нужно вновь распечатать заказ, выделить позиции на добор и снова передать заказ комплектовщику для добора.
После того, как все позиции подобраны, можно переходить к оформлению заказа и его доставке покупателю.
Оформление и доставка заказа
В документе Заказ клиента по согласованному и подобранному заказу диспетчер устанавливает в поле Статус значение К отгрузке и формирует на основании заказа документ Реализация товаров и услуг.
Все данные в документе реализации заполняются автоматически на основании данных документа-основания Заказ клиента, его остается только провести.
Курьер доставляет пакет с заказом покупателю, звонит в магазин и просит пробить чек. Пробитый кассиром чек приходит покупателю по email или SMS.
Оплата заказа в этом варианте отражается документом Приходный кассовый ордер с видом операции "Оплата от покупателя". Оформить документ можно в рабочем месте Казначейство – Касса – Приходные кассовые ордера – К поступлению на основании проведенного на предыдущем шаге документа Реализация товаров и услуг.
Документ Приходный кассовый ордер заполняется автоматичеки на основании данных документа-основания Реализация товаров и услуг.
Чек покупателю с видом расчета "Полный расчет" и оплатой наличными пробивается из документа Приходный кассовый ордер по ссылке Пробить чек.
Для отслеживания оплат курьерам и сохранения правильного остатка денежных средств в кассе организации можно сделать виртуальные кассы, соответствующие курьерам и отражать поступления от покупателя по ним, а в конце дня оформлять передачу денежных средств из этих виртуальных касс в основную кассу организации.
Заключение
Рассмотренные варианты позволяют в максимально сжатые сроки начать дистанционную торговлю в магазине без использования дополнительного оборудования или внедрения новой функциональности в учетной системе. Однако их следует рассматривать как базовые. Реализация одного из этих базовых вариантов может быть первым антикризисным шагом. Однако с увеличением объема заказов возникнут очевидные ограничения, которые необходимо учитывать и прорабатывать пути их устранения.
Первым таким ограничением является форма оплаты – наличные. В текущих условиях рекомендуется перейти от оплаты наличными к бесконтактным способам оплаты, а значит уже в ближайшее время нужно предусмотреть, например, терминалы приема безналичной оплаты для курьеров или специальные приложения для онлайн оплаты.Другим ограничением является одноканальный телефон и один специалист, принимающий заказы. Простым решениям для подключения второго телефона является переадресация при занятости абонента, однако, с дальнейшим ростом объема заказов имеет смысл рассматривать внедрение виртуальной АТС на несколько линий и создание сайта интернет-магазина. Также перспективной технологией является прием заказов в мобильном приложении.
Магазины с относительно большим ассортиментом и площадью торгового зала, а также магазины, имеющие склад, должны будут продумывать перспективы автоматизации процесса комплектации заказов.Эти задачи в значительной степени могут быть решены уже сегодня с использованием типовой функциональности программ "1С:Управление торговлей" , "1С:Комплексная автоматизация" и дополнительных программ и сервисов 1С. Кроме того в ближайшее время в рамках антикризисных мер в конфигурациях 1С будут реализованы дополнительные инструменты для решения таких задач.
